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2016年三季度，全市各级消保委共受理消费者投诉26987件，同比下降16%。其中，12315受理平台转入17954件（占66.5%）、市消保委 转入6098件（占22.6%）、来信来访311件、12345市民服务热线转办2569件、信访转 43件、传真等其他方式接入12件。

一、投诉概况

从投诉所涉类别来看，商品类投诉11914件，占投诉总量的44.1％。家用电器、智能手机、汽车及汽车零部件居商品类投诉前3位，投诉量分别为2579件、1367件、1342件。服务类投诉15073件，占投诉总量的55.9％。旅游及相关服务，修理服务、电信、宽带及有线电视服务居投诉前3位，投诉量分别为3041件、1577件、1499件。其中，文化娱乐 服务、房屋装修服务、网络 投诉量增幅较大，分别增长了61%、45.6%、32.2%。

从投诉所涉 质和销售方式来看，涉及售后服务、质量、合同问题的投诉列前3位，占投诉总量的92.1％；实体店、网络、预付卡、电话、电视广播销售依次居前5位，分别为47.1%、41.9%、3.2%、2.9%、1.2%。

二、主要问题

（一）旅游及相关服务类投诉量持续下降。三季度，全市各级消保委受理旅游及相关服务类投诉3041件，同比下降41.2%。其中，机票预定、住宿预订、旅游产品投诉量分别为1038件、1111件、788件，降幅分别为55.4%、26.8%、32%。另外，受台风等不可抗力影响，邮轮旅游投诉量有所增长。如8月31日，天海邮轮新世纪号在驶往日本途中，因系统突发故障而取消行程；9月3日，歌诗达赛琳娜号因台风“南川”而更改航线，均引发上千名游客罢船。

（二）空调产品及维修、文化娱乐 类投诉量刷新峰值。三季度，全市各级消保委受理空调产品及维修类投诉1338件，同比增长51.4%。夏季是空调销售和维修的旺季，因商家货源紧张、人手不足、维修流程不规范等原因，造成送货或安装不及时、拖延维修、多次维修反复收费等相关投诉量上升明显。受理文化娱乐 类投诉1079件，同比增长61%。其中，健身、游乐类投诉量分别为699件、250件。健身类投诉主要集中于健身会所未按约定时间开业、擅自变更合同内容、拒绝退卡退费等问题。

（三）网络 类投诉量增量明显。三季度，全市各级消保委共受理网络 投诉566件，同比增长32.2%。其中，上海网之易网络科技发展有限公司、上海数龙科技有限公司（盛大 ）、上海恺英网络科技有限公司投诉量分别占比38.7%、20.7%、5.8%。从投诉内容来看，网游公司通过不平等格式条款减轻或者免除己方责任，限制或排除消费者权利的情形较为普遍。如8月上旬，有消费者反映上海网之易网络科技发展有限公司的《魔兽世界》 单方面变更用户协议造成玩家权益受损，相关投诉达131件。

（四）网约租车、订送餐服务、海淘等平台投诉量增速较快。三季度，全市各级消保委共受理网约租车服务投诉445件，投诉内容主要集中于服务质量参差不齐、系统擅自取消订单等。受理订送餐服务156件，投诉内容主要集中于餐品未按时送达、 券无法使用、不开具 等。受理海淘类投诉153件，同比增长30%，投诉内容主要集中于商家拖延发货、产品破损或疑假、不提供税单等。